Шаги идеального обслуживания покупателя

Шаги идеального обслуживания покупателя

Схема идеального обслуживания есть! Она работает, и мы разберем ее за несколько шагов. Поехали!

Приветствие гостя

Очень важно дать понять гостю, что вы его заметили. Невнимание к гостю недопустимо. И самым первым шагом будет его приветствие. С настоящей, искренней улыбкой! “Добрый день!”, “Здравствуйте!”, “Добро пожаловать!”, “Рады вас приветствовать!” и т.д.

  • Если между вами и гостем нет посадки за столиками, можно смело и громко его поприветствовать. Как только гость подойдет, приветствуем его еще раз;
  • Если между вами и гостем есть посадка, или люди которые общаются, лучше воздержаться от громких приветствий. При этом лучше установить зрительный контакт и поприветствовать гостя жестом, один из вариантов — легким поклоном. Как только гость подойдет, приветствуем его еще раз.

Уточнение заказа/Выявление потребностей

Покажите ваше меню и расскажите о нем. Если человек не может определиться с выбором, то помогите ему в этом. Знание всех напитков, блюд и их ТТК обязательно, благодаря этим знаниям вы легко зададите ненавязчивые вопросы о предпочтениях гостя, предупредите об аллергенах и быстро сформируете заказ.

  • Одна из лучших фраз – “Что для Вас сегодня приготовить?”;
  • Один из худших ответов – “Приготовьте что-нибудь на свой вкус”, но на него есть правильная ответочка — “На свой вкус мы ничего не готовим, а вот вилку предоставляем”. Данный формат диалога называют “Елочка”.

Доп. продажи

Допы — наше все. Казалось бы, + 20 рублей к заказу не так уж и много, но если эта сумма будет увеличиваться в каждом чеке, то кассовый отчет в конце дня порадует. А насколько это просто! “У нас появился новый десерт и он идеально сочетается с вашим напитком — попробуйте”, “Очень рекомендую добавить этот сироп к вашему кофе — это будет бомбически!”.

  • Старайтесь использовать методики из НЛП (Neuro-linguistic programming), такие, как правила «открытой ладони», «принцип закрытых поз» и.т.д. Используйте легкие в освоении вариации;
  • Ведите диалог без использования частицы “не”, и любого отрицания;
  • Предлагайте не более 2-3 позиций;
  • Ищите хорошие сочетания и рассказывайте о них.

Обязательно расскажите гостю о сезонных блюдах, предложениях и новинках. “Обратите внимание у нас новое летнее/осеннее/зимнее/весеннее меню!”

  • Ориентируйтесь в первую очередь на временные акции. Если сейчас бизнес-ланч, расскажите гостю об этом;
  • Не забудьте спросить у гостя, есть ли у него скидка/бонусная карта и.т.д.

Расчет гостя и уточнение места выдачи заказа

  • Огласите весь заказ с суммами, тем самым уточняя и подтверждая заказ гостя;
    Уточните, будет ли оплата картой/наличными;
  • Примите деньги только после того, как возьмете их в руку, выдайте чек и сдачу до копейки;
  • Покажите место для выдачи заказа, и озвучьте время приготовления.

Выдача заказа

 

  • В момент выдачи заказа громко его называем со всеми ингредиентами
  • Если гостя нет рядом повторяем эту процедуру через определенное время.

Прощание с гостем

Формулируем прощание с использованием “трех китов”:

 

  • Желаем чего-то положительного в путь — “Всего хорошего!”;
  • Прощаемся — “До свидания”;
  • Приглашаем посетить кофейню снова — “Ждем вас снова!”.

Эта схема работала, работает и будет работать. Несколько простых, но крайне важных шагов поднимут уровень вашего сервиса. Сделают обслуживание приятней, и обязательно завоюют сердечки ваших будущих постоянных гостей.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *