Шаги идеального обслуживания покупателя
Схема идеального обслуживания есть! Она работает, и мы разберем ее за несколько шагов. Поехали!
Приветствие гостя
Очень важно дать понять гостю, что вы его заметили. Невнимание к гостю недопустимо. И самым первым шагом будет его приветствие. С настоящей, искренней улыбкой! “Добрый день!”, “Здравствуйте!”, “Добро пожаловать!”, “Рады вас приветствовать!” и т.д.
- Если между вами и гостем нет посадки за столиками, можно смело и громко его поприветствовать. Как только гость подойдет, приветствуем его еще раз;
- Если между вами и гостем есть посадка, или люди которые общаются, лучше воздержаться от громких приветствий. При этом лучше установить зрительный контакт и поприветствовать гостя жестом, один из вариантов — легким поклоном. Как только гость подойдет, приветствуем его еще раз.
Уточнение заказа/Выявление потребностей
Покажите ваше меню и расскажите о нем. Если человек не может определиться с выбором, то помогите ему в этом. Знание всех напитков, блюд и их ТТК обязательно, благодаря этим знаниям вы легко зададите ненавязчивые вопросы о предпочтениях гостя, предупредите об аллергенах и быстро сформируете заказ.
- Одна из лучших фраз – “Что для Вас сегодня приготовить?”;
- Один из худших ответов – “Приготовьте что-нибудь на свой вкус”, но на него есть правильная ответочка — “На свой вкус мы ничего не готовим, а вот вилку предоставляем”. Данный формат диалога называют “Елочка”.
Доп. продажи
Допы — наше все. Казалось бы, + 20 рублей к заказу не так уж и много, но если эта сумма будет увеличиваться в каждом чеке, то кассовый отчет в конце дня порадует. А насколько это просто! “У нас появился новый десерт и он идеально сочетается с вашим напитком — попробуйте”, “Очень рекомендую добавить этот сироп к вашему кофе — это будет бомбически!”.
- Старайтесь использовать методики из НЛП (Neuro-linguistic programming), такие, как правила «открытой ладони», «принцип закрытых поз» и.т.д. Используйте легкие в освоении вариации;
- Ведите диалог без использования частицы “не”, и любого отрицания;
- Предлагайте не более 2-3 позиций;
- Ищите хорошие сочетания и рассказывайте о них.
Обязательно расскажите гостю о сезонных блюдах, предложениях и новинках. “Обратите внимание у нас новое летнее/осеннее/зимнее/весеннее меню!”
- Ориентируйтесь в первую очередь на временные акции. Если сейчас бизнес-ланч, расскажите гостю об этом;
- Не забудьте спросить у гостя, есть ли у него скидка/бонусная карта и.т.д.
Расчет гостя и уточнение места выдачи заказа
- Огласите весь заказ с суммами, тем самым уточняя и подтверждая заказ гостя;
Уточните, будет ли оплата картой/наличными; - Примите деньги только после того, как возьмете их в руку, выдайте чек и сдачу до копейки;
- Покажите место для выдачи заказа, и озвучьте время приготовления.
Выдача заказа
- В момент выдачи заказа громко его называем со всеми ингредиентами
- Если гостя нет рядом повторяем эту процедуру через определенное время.
Прощание с гостем
Формулируем прощание с использованием “трех китов”:
- Желаем чего-то положительного в путь — “Всего хорошего!”;
- Прощаемся — “До свидания”;
- Приглашаем посетить кофейню снова — “Ждем вас снова!”.
Эта схема работала, работает и будет работать. Несколько простых, но крайне важных шагов поднимут уровень вашего сервиса. Сделают обслуживание приятней, и обязательно завоюют сердечки ваших будущих постоянных гостей.
