Завсегдатай или постоянный гость

Как заполучить постоянных гостей?

В одной из последних статей мы затрагивали тему повышения прибыли в кофейне. И одним из ключевых шагов к достижению этого являются постоянные гости. Все мы с вами понимаем как важно и нужно их удерживать и заводить. Но что же поможет вам их заполучить?

• Построение отношений с гостем

Да, это может показаться очевидным, но это выходит за рамки просто хорошего обслуживания. Построение отношений с гостем — это не просто принять заказ и сказать «спасибо». Построение отношений с гостем — это максимальные усилия, для того чтобы каждый гость чувствовал себя желанным. Самый простой и практичный способ — узнать имя вашего гостя. Ничто не связывает человека со своей уникальностью и идентичностью так, как имя. Называя гостя по имени, вы даете ему понять, что он не просто гость, он уникален и вы общаетесь с ним на личном уровне. Не бойтесь идти дальше. Узнайте какими хобби увлекается ваш гость, кем работает, есть ли у него семья. Но это не должно быть похоже на интервью, скорей случайный приятный разговор.

• Думайте о своем пространстве

Если вы заходили в грязную уборную или на вашем столе оставались чьи-нибудь объедки, то вы прекрасно понимаете, как неухоженное место может испортить ваше впечатление. Профессионалы кофейного дела прекрасно понимают, что нужно держать все в порядке, на своих местах и в чистоте. Чистота — это хорошо, но мы забываем об одной важной вещи. Мы должны устранять все, что может негативно отразиться на впечатлении наших гостей. Когда мы принимаем этот подход, то становится яснее для чего мы поддерживаем все в чистоте и порядке. Этот подход становится частью заботы о гостях, а не просто стандартами сервиса и здоровья. Поэтому когда гость заходит в вашу кофейню, сделайте все, чтобы его впечатление не было испорчено.

• Поставляйте только качественные продукты

Люди придут, если у вас репутация хорошего кофе. И они вернуться, если у вас всегда будет хороший кофе. Последовательность имеет огромное значение. Гостю важно знать, что независимо от того какой сегодня день недели или сезон, кто ваш бариста или насколько он занят, продукт будет таким же вкусным как и накануне. Конечно, чтобы понять как влияют на экстракцию разные переменные, не требует много времени. Но понять как грамотно получить лучшую экстракцию требует много опыта. И каждый бариста будет развиваться по-разному. Поэтому, как руководителю, вам важно обеспечить опытом и возможностью обучения каждого из вашей команды одинаково.

• Не забывайте о слове «служить»

Очень легко потеряться в нашем ремесле и забыть о гостях. Когда вы любите свое дело, когда вы увлечены не на шутку, когда вы хотите добиться лучшего качества продукта , вы можете забыть, что основная ваша задача — отдать его кому-то другому. Нет, мы не говорим что нужно оставить страсть к этому делу. Мы хотим напомнить, что вы работаете в сфере обслуживания. В этом смысле мы слуги. И иногда слугам приходится излагать собственные мысли, чтобы определить чьи-то предпочтения — например, добавлять сиропы или использовать соевое молоко. Когда ваши гости станут завсегдатаями, тогда вы спокойно сможете давать советы по питию, потому что они будут доверять вам. Но это доверие не случится, если вы закатите глаза в первый раз, когда они попросят кофе без кофеина.

• Ваш персонал

Независимо от того, насколько увлечен персонал, работа всегда будет работой. Иногда бывают плохие дни. Но, в общем, если ваша цель — создать пространство, где хотят быть гости, персонал тоже должен хотеть быть там. Лидеры в кофейнях (владельцы, менеджеры, шеф-бариста) должны относиться ко всем сотрудникам с уважением. Платите людям достойную зарплату, старайтесь не делать их график ужасным, и слушайте их, когда у них есть проблемы. Эти вещи будут иметь огромное значение в том, как ваши сотрудники чувствуют себя на работе, и когда ваши сотрудники счастливы, им будет легче сделать счастливыми ваших гостей. Эти советы кажутся понятными, но реальность такова, что многие забывают об этом. Руководители часто забывают, что удовлетворение сотрудников не происходит естественным образом. И клиенты заметят, если сотрудники не будут мотивированы. Бариста — страстные люди. Подпитывайте эту страсть, чтобы увидеть отличный сервис, отличный кофе и отличные показатели удержания гостей.

Постоянные гости дают гарантию на их присутствие и на постоянную выручку, соответственно. И им, как правило, легче угодить, чем новым посетителям. Поэтому следуйте этим пяти советам, чтобы начать превращать новых гостей в завсегдатаев.