Как реагировать негативные на онлайн-отзывы.

На прошлой неделе мы затронули тему онлайн-отзывов. Но как правильно реагировать на негативные отзывы, чтобы создать наилучшие впечатления для потенциальных гостей? Дадим вам пару рекомендаций!

К сожалению, негативные отзывы встречаются намного чаще. Если гостю понравилось в вашем заведении он просто останется довольным и уйдет со спокойной душой. Но если что-то пошло не так, то ждите негативный отзыв незамедлительно. Как реагировать в таких случаях?

Оставайтесь профессионалами.

Негативная критика легко может вывести из себя даже самого спокойного человека на планете, что уж говорить, если дело доходит до вашего бизнеса. Это естественная человеческая реакция. Но не смотря на то, что ваши чувства были задеты, оставайтесь профессионалом и реагируйте адекватно. Старайтесь ответить незамедлительно, либо остыньте и ответьте, когда придете в себя. Старайтесь отвечать конструктивно и по делу, объясняя произошедшее с пониманием обратной стороны. Отделяйте то, что произошло, от того, как рецензент чувствует, что произошло. Хотя вы, вероятно, будете нести ответственность за то, что на самом деле произошло, намного сложнее контролировать то, что чувствуют люди.

Задумайтесь об ожиданиях рецензента.

Если ничего катастрофического не произошло, но реакция гостя была не оправданной, то скорей всего дело в его ожиданиях. Это не означает, что он плохой человек. Мы часто сталкиваемся с этой проблемой. Мы стараемся делать продукт высокого качества, но чаще люди привыкли платить малые деньги за большое количество кофе. А может они привыкли пить супер горячие напитки, а еду им должны подавать за 10 секунд. Такие отзывы дают вам отличную возможность увидеть свои ошибки. Возможно, в меню или на доске с ценами вам стоит указать примечания о времени подачи блюд ил об их характерных особенностях.

Признайте свои ошибки.

К сожалению, ошибки случаются. Признаться больно, и дело не в том, что клиент всегда прав, но иногда ошибки случаются. А если вы новичок, то проблемы с «прорезыванием зубов» почти неизбежны. Если ошибки все же произошли, постарайтесь объяснить, почему вы думаете, что они произошли и как вы собираетесь это устранить, чтобы в следующий раз гость остался доволен.

Воспитывайте ваших гостей.

Это отличный способ донести до людей правильную информацию. Объясните, почему приготовление напитка занимает больше времени или почему вы подаете его в чашке меньшего размера. Есть много людей, которые думают, что Starbucks — вершина совершенства кофе. Однако, когда клиенты понимают, что вы вложили в свои продукты огромное количество мыслей, усилий и денег, они должны меньше чувствовать себя обманутыми — даже если они никогда не станут поклонниками отлично приготовленного флэт уайта!

Попросите прощения.

Это поможет растопить лёд между вами и тем, кто оставил плохой обзор. Если вы сможете убедить кого-то, что в следующий раз он останется довольным, он вполне может вернуться. В таком случае стоит предложить скидку или комплимент от заведения.

Тем не менее, помните, что тратить деньги на плохого рецензента — не ответ. Во многих случаях люди просто хотят, чтобы их услышали. Но как ни крути — бесплатных кофе может компенсировать плохой опыт гостя.